Avete una piccola impresa e vi state chiedendo se e perché chiedere il supporto di un Social Media Manager per curare la vostra presenza sul web?
Ho un case history che fa al caso vostro, per comprendere al meglio perché, anche se volete gestire tutto in prima persona, è meglio avere sempre una consulenza da un professionista, che sia in grado di intervenire per evitare che un errore si tramuti in un disastro per la vostra immagine.
Domenica 30 ottobre, il centro Italia è stato nuovamente colpito da una forte scossa di terremoto.
Come spesso succede in queste occasioni molti esercizi commerciali fanno partire iniziative di solidarietà. Tra questi c'è il ristorante "Piovono Zucchine" di Brindisi.
L'immagine viene postata così come la vedete, senza una riga di accompagnamento o qualcosa che spieghi di cosa si tratta.
Il post ha scatenato un'ondata di sdegno per la strumentalizzazione del terremoto. Per tanti la comunicazione, così come presentata, era senza senso.
"Dolcetto o Terremoto?". Davvero si può scegliere se si preferisce una caramella a una scossa di terremoto?
"Aperti il 31, a cena :(", nelle intenzioni di chi ha pubblicato, avrebbe dovuto spiegare che si trattava di una cena di beneficenza per raccogliere fondi per inviare dolci ai bambini terremotati?
Chi non conosce l'attività in questione non è tenuto a sapere che il lunedì sera il locale è chiuso e anche gli abituali frequentatori potrebbero pensare a un'apertura speciale per Halloween.
Sulla pagina sono piovuti migliaia di commenti, per lo più negativi.
A risentirne è stata anche la reputazione del locale visto che nel giro di poche ore le recensioni sono passate da una media di quasi 5 stelle a un 1,4.
Bene, fin qui vi ho presentato quello che potrebbe essere catalogato come "scivolone". Il mio consiglio in questi casi è di riconoscere l'errore, scusarsi con i propri fan e andare avanti, facendo tesoro dell'errore. Ma questa non sembra la linea scelta dai titolari di "Piovono Zucchine".
A distanza di 3 ore dal post arriva, nei commenti, una prima spiegazione
Insomma, "se non avete capito è colpa vostra, non nostra". Arrivando, addirittura, a sostenere che se si volevano spiegazioni andavano chieste in privato perché contenevano "dati sensibili" (?).
Il Tone of Voice scelto nei commenti lascia intravedere la strategia scelta: l'arroganza e l'approccio di una Vanna Marchi del web.
Segue un altro post la cui linea è: diamo dei frustrati a chi non ci ha capito.
Quello che chi gestisce la pagina (sarebbero le due proprietarie) non ha voluto capire è che le critiche erano dovute sia alla comunicazione scelta che dal loro atteggiamento nel rispondere...
Oltre all'errore non hanno saputo (non hanno voluto) gestire la crisi che ne è seguita.
Quindi, perché dovresti farti affiancare da un Social Media Manager nella tua promozione online? Perché un professionista saprà aiutarti ad evitare di sbagliare e se l'errore capita saprà dirti come reagire.
Come ho già scritto in passato un SMM non pubblica da solo, fa la strategia insieme al cliente. E se pensa che un'idea proposta sia sbagliata o mal comunicata lo dice chiaramente spiegando i rischi a cui si va incontro.
Poi sarà il cliente a decidere, ma avendo chiaro cosa potrebbe succedere.
Quindi scegli una persona che abbia la professionalità e il coraggio di dirti chiaramente "Senti, è importante, però, che non dici cazzate"
Da parte tua è indispensabile capire che se il professionista che hai scelto ti spiega "perché no" tu gli dia credito e se decidi di andare per la tua strada non te ne esca MAI con quel tristissimo post che appare in questi casi "Scusate, ma chi gestisce i social ha pubblicato di sua volontà". Non ci faresti bella figura.
Scegli una persona che sappia gestire le crisi. Gli errori capitano, la cosa importante è sapere come reagire e come porsi con le persone che stanno criticando.
Volete sapere come è finita la storia di "Piovono Zucchine"? Con questo post (sì, leggete bene, hanno mandato a quel paese gli utenti)
Bene, fin qui vi ho presentato quello che potrebbe essere catalogato come "scivolone". Il mio consiglio in questi casi è di riconoscere l'errore, scusarsi con i propri fan e andare avanti, facendo tesoro dell'errore. Ma questa non sembra la linea scelta dai titolari di "Piovono Zucchine".
A distanza di 3 ore dal post arriva, nei commenti, una prima spiegazione
Adesso possiamo dirlo, vi abbiamo lasciato sfogare prima di ritornare alle vostre faccende quotidiane. I dolci per i bambini delle Marche ( non tutti ovviamente ma quelli che riusciremo a raggiungere tramite gli accordi con alcune Associazioni ) saranno pagati da noi/ voi con la cena di domani sera. Adesso siate gentili, lasciateci lavorare. Fare ristorazione per noi è cosa seria.
Insomma, "se non avete capito è colpa vostra, non nostra". Arrivando, addirittura, a sostenere che se si volevano spiegazioni andavano chieste in privato perché contenevano "dati sensibili" (?).
Il Tone of Voice scelto nei commenti lascia intravedere la strategia scelta: l'arroganza e l'approccio di una Vanna Marchi del web.
Segue un altro post la cui linea è: diamo dei frustrati a chi non ci ha capito.
Quello che chi gestisce la pagina (sarebbero le due proprietarie) non ha voluto capire è che le critiche erano dovute sia alla comunicazione scelta che dal loro atteggiamento nel rispondere...
Oltre all'errore non hanno saputo (non hanno voluto) gestire la crisi che ne è seguita.
Quindi, perché dovresti farti affiancare da un Social Media Manager nella tua promozione online? Perché un professionista saprà aiutarti ad evitare di sbagliare e se l'errore capita saprà dirti come reagire.
Come ho già scritto in passato un SMM non pubblica da solo, fa la strategia insieme al cliente. E se pensa che un'idea proposta sia sbagliata o mal comunicata lo dice chiaramente spiegando i rischi a cui si va incontro.
Poi sarà il cliente a decidere, ma avendo chiaro cosa potrebbe succedere.
Quindi scegli una persona che abbia la professionalità e il coraggio di dirti chiaramente "Senti, è importante, però, che non dici cazzate"
Da parte tua è indispensabile capire che se il professionista che hai scelto ti spiega "perché no" tu gli dia credito e se decidi di andare per la tua strada non te ne esca MAI con quel tristissimo post che appare in questi casi "Scusate, ma chi gestisce i social ha pubblicato di sua volontà". Non ci faresti bella figura.
Scegli una persona che sappia gestire le crisi. Gli errori capitano, la cosa importante è sapere come reagire e come porsi con le persone che stanno criticando.
Volete sapere come è finita la storia di "Piovono Zucchine"? Con questo post (sì, leggete bene, hanno mandato a quel paese gli utenti)
