Melegatti e il social – disastro

A volte un errore svela un orrore che si nascondeva dietro, diremo, lo zucchero a velo dei cornetti Melegatti. Con quello che potremmo definire un “effetto valanga” si è palesata l’assenza di una giusta dimestichezza con il digital e della brand reputation da parte dell’azienda.

Venerdì 20 novembre sulla pagina dell’azienda Veronese, nota per panettoni e pandori,  è apparso un post che ha molto irritato alcuni utenti.

Da sotto le coperte spuntano le mani di una coppia (mal scontornate) che tengono due cornetti (mal photoshoppati) davanti a due tazze di cappuccino. Ad accompagnare questa grafica un testo:

“Ama il tuo prossimo come te stesso… basta che sia figo e dell’altro sesso”

melegatti cornetti sesso

Un messaggio che ha fatto arrabbiare non poco gli utenti per il messaggio dato.

Vista l’ondata di commenti negativi il post viene cancellato e sostituito con un altro, che lascia, forse, ancora più basiti (cit. Boris).

melegatti cornetti corretto

E già qui avremmo materiale per parlare della gestione della pagina (materiale grafico mal fatto, testi da diario di scuola, post cancellati…).

Ma la cosa non finisce così e nel pomeriggio arriva un nuovo post di Melegatti con il quale l’azienda si scusa di quanto successo e dice che “la gestione della comunicazione sui social è affidata ad un‘agenzia esterna che ha pubblicato senza autorizzazione da parte dell’Azienda”

Con riferimento al post di questa mattina, Melegatti S.p.A. chiarisce che la gestione della comunicazione sui social è…

Posted by Melegatti on Friday, November 20, 2015

Insomma i casi sono 2: o in Melegatti non si sono presi il disturbo di leggere e approvare il piano editoriale proposto dall’agenzia o l’agenzia è impazzita e ha effettivamente pubblicato un contenuto senza aver informato il cliente, pratica molto strana e che mette a forte rischio il contratto.

Ma è, comunque, possibile che un’agenzia agisca in completa autonomia sui contenuti della pagina, senza che il brand si preoccupi di controllare cosa succede? Vuol dire che, in fin dei conti, a Melegatti di quel che accadeva nella sua comunicazione online non interessava nulla fino a che questa non ha creato un problema alla sua immagine.

Andando indietro nella pagina di Melegatti si comprende come il piano editoriale fosse basato su frasi da “diario delle medie” e qualche citazione dall’aforismario. Il problema è solo l’ultimo post ‘sbagliato’ o l’intero modo di comunicarsi? Di chi è stata questa scelta, se non di chi si è totalmente disinteressato di quel che succedeva?

Ovviamente un cliente può contestare e modificare le proposte dell’agenzia, ma questo va fatto nei modi e nei tempi opportuni.
C’è in azienda un gruppo di persone che si rapporta con l’agenzia e ne deva valutare l’operato e approvarne le azioni?
Ovviamente può succedere di sbagliare (perché succede), ma in questi casi la crisi va gestita e si dovrà, poi, imparare da questa. Di sicuro il metodo non è scaricando, pubblicamente, tutta la colpa sull’agenzia.

Ma l’effetto valanga non si ferma qui. Tra i primi commenti sotto il post di scuse c’è quello di Giorgio Serafini, che si complimenta con Melegatti per aver ammesso l’errore. Ma nel giro di poco si scopre che altri non è che il direttore Marketing dell’azienda. E anche qui nel giro di poco, dopo i commenti che rivelavano la cosa, il commento è scomparso.

scuse marketing melegatti

Ora, visto che per me un errore è tale solo se non si impara nulla per evitare di ripeterlo, ecco la morale:

  • se sei un’azienda non lasciare tutto in mano a un’agenzia esterna. Leggi attentamente e correggi il piano editoriale dell’agenzia. Altrimenti qualunque errore sarà, soprattutto, tuo.
  • se sei un’agenzia fai leggere e approvare il piano editoriale al cliente. Non pubblicare MAI senza esserti accordato con lui.
  • se sei il direttore marketing dell’azienda non farti i complimenti da solo per un post riparatorio a una vicenda che potevi evitare. O, comunque, dichiara chi sei, non cercare di sembrare un utente qualsiasi.
  • se sei un’agenzia di comunicazione che ne approfitta, sotto il post riparatorio, per proporsi chiediti se vorresti mai lavorare per un cliente che ti sfancula pubblicamente pur avendo, anche lui, delle responsabilità nell’errore.

Nota a margine. Scorrendo i commenti noto che è stata lanciata una contro-offensiva un #iostoconmelegatti con cui i commentatori sostengono l’azienda. La maggiorparte dei profili hanno come immagine una foto con Valerio Scanu, testimonial per Melegatti

melegatti pandoro scanu

In chiusura uno storify di MagillaGuerrilla

Altri link per approfondire la vicenda:

Melegatti può essere salvata mentre distrugge il suo brand?

#DharmaDigitale di Matteo Flora

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